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【Xtools案例】三毛旅行社:停止客户流失的奥秘

2013-03-15  

如何发掘客户、留住客户,成了众多经理人们苦苦思索的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说,客户更是无比的重要。

客户,是所有企业的衣食父母,“一个企业百分之八十的营业额来自于百分之二十的客户。”这句话,更是经常被众多知名的营销学学者、讲师挂在嘴边。如何发掘客户、留住客户,成了众多经理人们苦苦思索的问题。CRM(客户关系管理),也随之成为了企业管理核心中的核心。

对于旅游企业来说,客户更是无比的重要。一方面,旅游业面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。另一方面,当前 的旅游产品开发,逐渐走向同质性与普遍化,在产品差异性不大的情况下,创造获利成长必须着重于推展正确的客户关系,客户服务品质的优劣,则进而决定了旅游 企业生存或淘汰的关键因素。

像旅游行业的服务型行业有其共性的一面,如何提高客户的满意度,如何能持续不断挖掘客户潜在需求,如何开辟最满意的旅游产品等,都成为需要数据支持、用户反馈的内容,中国旅游公司也应该尝试大规模的引入CRM经营理念,为中国的旅游市场发展开辟新的局面。

美国哈佛商业研究报告表明:多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言,稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富,因此,为了培育国内外稳定的消费群体,旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系。

例如对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的 顾客管理措施,将使分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络,这将大大有利于旅游服务产品的营销传播,最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。

随着“五一”黄金周的取消,使本来满负荷的营业收入骤减,现在只有三天的假期使更多的人选择了短线,散客量也随之增加。如果旅行社的每个客户都有他的独特 的需求,那传统模式下的旅行社客户管理自然就遇上了巨大的挑战,旅行社作为服务业,每天都要和各种客户进行各种形式的接触,不论客户与旅行社接触管道、接 触方式是怎样的,旅行社整合各来源客户资讯并快速回应与解决问题,更向前推进到主动行销与服务,是其把握散客时代旅游发展趋势的重要挑战。

因此建立一个完备的,又能充分考虑到客户的个性化需求的旅行社CRM系统就显得极为重要。该系统的建立,应包含“行销”、“销售”、“服务”之全方位整合 体系,除随时检讨服务流程外,更应藉助各项资讯技术与相关应用软体产品,在服务客户的过程中,累积可获利的能量,以便主动积极找寻商机,“适时”、“适 量”、“适切”的提供客户个人化产品,提高企业营业规模,达到旅行社最重要的“获利”目标。

国内的一些旅行社担当起了开创先河的重任,例如开封的三毛旅行社在一年前,就开始使用起了租用型的CRM。其主要作用是用来做客户信息的录入,将行业客户 按类别分开,当进行促销时,就可以在系统中查询信息后,针对这些行业客户进行特色的服务。 在推出一些特价项目时,就可以根据在系统中查询出曾经预定过飞机票的人员,直接发送项目介绍的短信给他们,并附带机票特价信息。这样一来,既方便了老客户 对旅游新项目的了解,又能带动保团的增加,从而为旅行社带来经济效益的增长。

虽然现在该旅行社实施的CRM还只在客户的积累阶段,但CRM带来的价值还是值得期待的。尚总认为,要想CRM在旅游行业达到更好地实施和应用,应该加大 宣传及推广力度,因为现在很多旅游从业者,对CRM真正能够帮助他们做到哪些具体的事情还不是很了解;再者,还应该推出特定针对旅游行业的一套CRM,满 足需求。

谈到选择CRM的原因时说,尚翔说:第一,以往每个客人跟我们旅游后能留下一个比较详细的档案记录,在达到一定量的积累后,就可以有针对性地根据这些做客 户的资源管理及促销;第二,在今后我们会制定一个会员制度,这些将会是一笔宝贵的资料和资源,还可以就此进行数据挖掘,发现潜在的商业价值。

三毛旅行社选择XToolsCRM,节省了大量的前期精力,它为旅游业发展注入新的活力趋势不可小觑。其意义主要是,一方面CRM为旅游公司带来经济效益,作为一个经营理念,CRM在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用。另一方面,CRM为旅游公司有效整合资源,实施CRM将有效地整合旅游公司的内 外部的资源,从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。

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