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【Xtools案例】宁波海科机电:XToolsCRM提高客户转化率

2013-03-15  

企业实施CRM往往遇到最大阻力是销售人员不愿意用,销售人员说:“CRM太过于复杂,他增大了我们的工作量。”还有的人说:“这套CRM并不适合我们。”还有的人说:“这CRM对于管理者有用,对于我们销售人员好像只是负担。”作者觉得:CRM软件有问题,销售人员也有自己的小算盘。

如何让销售人员把CRM用起来呢?

CRM不要过于复杂

深圳某股份有限公司IT部部长王先生认为,CRM系统的使用给营销人员增加了很多在其自身看来对自己的工作毫无意义的劳动,这也是CRM实施成功率低的一个重要原因。

作者觉得:企业管理者需要清楚了解到企业上CRM的最终目的是什么?实际上最终的目的是:提升销售业绩。但是最初的工作是:我们的客户到底有多少?他们是 谁?数据一定要上来,如果销售人员连客户基础数据(客户信息、客户联系记录)都不愿意录入,CRM最终就成为空中楼阁。

这的确是一个矛盾,管理者希望销售人员好好使用CRM,销售人员觉得CRM增加了自己的负担,看似双方都有道理,解决这个问题最终答案是:CRM无需太复杂。

选择CRM的时候,需要一个简单易用的界面,实施CRM的时候需要制定CRM录入数据的规范,哪些数据录入,哪些数据不录入等都需要界定清楚。销售人员最 终能受益于CRM系统中清楚的历史记录,帮助销售人员从成千上万的历史记录中,回顾或者回想客户的需求或者客户的抱怨,从而实现一对一营销的效果。

突破旧观念 “客户资料”属于公司

很多公司销售人员觉得,客户是自己的,通过公司这个平台,把自己的客户给公司,自己就没有价值了。

这一般出现在一些初创公司中,往往销售人员的个人能力将决定公司是否能快速发展,在这些初创公司中,企业没有品牌,企业没有信誉,这需要销售人员自己的个人魅力打天下了。在这个时候,如果让销售人员采用CRM,销售人员一定有抗拒心理。

还有一种情况,企业已经发展到一定阶段,内部急需规范管理,销售人员非常抵触公司上CRM,他们会有很多理由说服经理、老板,CRM不合自己公司使用。销售人员暗自盘算:自己的人脉已经建立,公司将夺取自己的客户数据,自己的价值将不再体现。

这些情况都是:销售人员在公司比较强势,企业过于依赖销售人员个人能力,企业并没有建立规范的销售管理体系,如何打破这种局面?

作者的建议是:我们需要把成交客户先管理起来,这样阻力会小得多,由商务部门把所有成交客户都录入CRM,把那些属于销售人员的客户由销售人员自己管理, 销售人员可以查询客户的基本情况,合同情况等,包括通过手机等移动的方式随时能够查询客户资料和历史数据,自然销售人员会感受到CRM的作用,比如更快捷 查找和联系客户,理顺自己的工作日程安排等。

在这个基础上,我们再把销售机会,潜在客户管理起来,这样就会引导销售人员全面使用。

CRM成为业务管理核心 与日常销售工作紧密结合

CRM仅仅是个工具,而且并不是必须的,比软件更重要的是制度、流程、管理和数据分析。如何让日常销售工作和CRM使用紧密结合起来,并建立考核机制,是CRM成功应用的核心。

一家销售汽车的4S店采用租用模式的XToolsCRM(企业维生素)来管理客户资料,和销售跟单,客户层层删选,并有效地提升了机会转化率。他们建立了一套和CRM紧密结合的方案。

他们做法就是先让销售助理录入意向客户数据,这顶多增加了销售助理的工作量。

1)记录意向客户,建立客户接待的流程和规范

这家4S店的客户来源主要有三个途径,一个是直接到店里来,一个是打电话,一个通过网络联系,如电子邮件,网站注册或者MSN等。打电话和网络联系的数据库营销,非常重要,做得好,同样的市场投入,将大大增加客户到访、试驾的数据量。

2)提高登记客户接待表的成功率,准确记录客户信息

首先重新设计客户接待表,减少不必要的登记信息、增加了一些有助于判断客户购买意向的信息,如增加了主要陪同人员的信息,如妻子,老人等,因为这些人对购买行为有重要的影响。培训销售人员帮助填写客户接待表的接待技巧,话术和填写规范。

申请费用,购买合适的礼物和奖励,鼓励到访客户留下资料。因为这些资料的价值远远不止这些奖励的成本。把填写客户接待表的成功率、正确性、完整性,作为销售人员的一个考核指标,并给予奖励。填写完客户接待表,马上交给销售助理,录入CRM。

3)评估客户购买意向级别,并制定明确的回访制度,明确客户归属那个销售员

制定明确的客户购买意向的规范,将客户购买意向分为三个等级,如准购买客户(三个月内购买),意向客户(半年内购买),潜在客户(还在观望中,时间不确定)。例如准购买客户,每周必须电话回访一次,意向客户每个月至少电话回访一次,潜在客户交市场部统一跟进。

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