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春节期间,近三成客服座席坚守岗位

时间:2013-02-20        

2月9日是农历除夕,是个举家团圆的日子,这一天大部分中国人都会一家人围坐在一起,看着春晚,吃着年夜饭,然而有许多客服人员却必须坚守岗位,无法在大年三十和家人团聚。

今年26岁的小陈是山东人,目前在北京就职于一家知名电商的客服中心。“春节快乐,这里是XX,请问有什么可以帮您?”由于所在公司坚持提供7*24小时的服务,客服人员在春节期间仍需轮班上岗,为客户提供满意的服务,小陈和其他5名同事被排到了除夕夜。

“话务量并不大,不过还是有客户需要我们的。能帮客户解决问题,不能回家吃年夜饭也算值了吧。”提起过年不能回家,小陈有点无奈又有点骄傲地说道。小陈说:“公司给了我们补助,让我们自己置办年夜饭,不过这年夜饭,就得在公司吃了”。

除了一些以电商为主的商业公司客服中心仍坚持提供服务外,自来水、供电和热力等关系民生的行业在春节前就早早发出通知——春节期间热线保持24小时畅通,市民可随时拨打。某市热力公司的话务员小梁介绍,为了让市民能安安心心过个温暖年,他们早早地就开了动员会,春节期间呼叫中心和抢修人员24小时待命。他说:“虽然挺想回家过年的吧,但是一想到我父母在老家如果暖气停了却没人来修,老人家肯定受不了。将心比心吧,市民有需要,我们就不觉得亏得慌”。

根据讯鸟软件启通宝公有云呼叫中心后台统计,春节长假期间,讯鸟启通宝公有云的账号在线率接近27 %,平均通话次数为平时的24%,总通话时长为平时的21%。虽然话务量比平时少了,但这些春节值班的座席人员,放弃了与家人共聚天伦的美好时刻,尽职尽责热情周到地为客户服务,充分体现了客服人员的责任心和敬业精神。

讯鸟软件运营总监介绍说,他们的公有云平台——启通宝目前运营着全国最大规模的公有云呼叫中心,主要面向电子商务、教育培训、旅游、IT等行业,大小不一,数量众多,这些行业重视客服服务和体验,每年春节期间的座席在线率都保持在20%-30%。而讯鸟的私有云呼叫中心则面向政府、银行、保险、电力、物流等大型单位或集团企业,他们的座席在线率可能会更高。

另据介绍,这三成坚守岗位的座席人员中,也有一部分是以在家办公的形式值班的。讯鸟的呼叫中心由于采用了云计算技术,能够跨越地域和物理设备的限制,只要有电脑或者手机,只要能联网,便可以工作。有些对办公地点限制不大的公司,就让客服在家办公,这样既可以让员工满足团圆的愿望,也可以保证工作不被耽误。

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