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私云呼叫中心,开启大企业营销管理变革

时间:2013-03-11        

在全球经济一体化背景下,中国的区域经济快速融入世界经济;在大企业运营网络化布局背景下,要求多组织跨时空实时业务协同。在中国经济调结构、转方式的关键时期,面对后金融危机国际经济环境,大企业亟需寻求新的可持续发展之路。企业在迈向国际化、全球化的道路上,表现出更为整合、集约、协同的管理特征,管理模式、方法、手段上更为开放、灵活、高效和专业。

云计算技术的出现和成熟使得大型企业变革管理模式和商业模式成为可能。尤其是利用私有云、实时数据分析和大数据管理等新兴技术,可以帮助大企业整合经营资源、全国动态调配、提高资源利用率,从而满足“以客户为中心”的矩阵式管理需要,探索创新的业务发展模式。

大企业管理面临挑战

大型企业一般具有地域分布广、组织结构复杂、业务板块多等特点,要求既要集权管理又要灵活多变,以适应市场的不确定性,保持高速增长。因此近年来,比较先进的矩阵式管理正在悄然兴起。

矩阵式管理也称系统式或多维式管理,是相对于那种传统的按照生产、财务、销售、工程等设置的一维式管理而言的。其主要理念是将管理部门分为两种,一种是传统的职能部门,另一种是为完成某一项专门任务而由各职能部门派人联合组成的专门小组,并指定专门负责人领导,任务完成后,该小组成员就各回原部门。这种管理模式下的组织架构打破了僵化的级别界限和控制,因此能够有效提高企业的快速反应机制,从而促使人力设备等资源在不同的产品服务之间灵活分配,使得组织能够适应不断变化的外界要求。

矩阵式管理模式要求企业的任何一个环节都能根据实际情况动态调配资源,跨级行使权力,这样才能够随时采取措施解决问题。也就是说,越过层层繁琐冗长的行政指挥链和等级森严的职级制度,强化不同业务板块之间的协助和资源调配,加快企业反应速度。这一点尤其在那些各地都设有分支机构、同时又需要进行全国统一管控的企业身上体现突出。另外,企业推出新产品或抢占新市场时也适合使用这种管理模式。

这种矩阵式结构已经在很多国际国内的公司里普遍使用,并取得了成功。例如IBM通过矩阵式管理,充分利用了企业的资源,建立了基于市场需求为导向的产品开发体系,提高了员工的单位效率,使企业起死回生。华为公司通过实施矩阵式管理模式的变革,使中国又诞生了一个具有国际竞争力的伟大企业,而且华为的神话还在续写。最有代表性的则要数ABB公司,其在全球的25万员工都采取按区域和业务纬度划分的矩阵式管理模式,既保证了产品的本土化特点,又保证规模效应和技术的领先性,通过这样的管理,ABB成为一个在全球范围内都可以贯彻执行整体战略的公司,成为领先的世界500强企业。

私有云推动大企业转型升级

云计算是目前支撑大企业管理变革的有效工具之一。云计算商业运营平台通过广泛互联、弹性部署、资源共享、高效协同,有效支持高端集团企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,支持高端企业从总部和全局的战略高度动态调配资源,降低资源消耗,提高资源的投入产出,面向消费者实施大规模个性化营销服务,把握未来竞争的主动。

私有云是云计算部署模式的一种,相比公有云来说,大多数大型企业都更加青睐私有云。但目前绝大多数的私有云应用解决方案都集中在IaaS层面,比如Sun 、IBM、联想这样的云计算提供商都可以安装、配置和运营基础设施,而PaaS和SaaS层的私云应用较少。2012年底,讯鸟软件所承建的广发银行信用卡系统二期工程顺利通过验收,标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用。这是目前国内较为成功的私云业务应用。

据讯鸟软件产品经理介绍,私云呼叫中心是供内部使用的云呼叫中心系统,可以根据企业不断变化的组织架构、管控模式和业务需求,为企业营销和服务链条快速提供动态、灵活、弹性、虚 拟、共享和高效的资源服务,具有随时随地接入、统一路由统一排队、跨地域协同工作、多分布点集中管理等特点。同时,私有云呼叫中心的数据采集量是传统呼叫中心的20倍,能够实现全流程的数据采集及客户行为分析,依靠大数据分析能力,全国的电销或者客服总部可以精确调配资源、全国统一管控,使人力、设备等资源在不同的产品和服务之间灵活分配,充分挖掘数据资产价值,从而使组织能够适应不断变化的经营环境,最大程度地满足了矩阵式管理模式的要求。

大企业私有云是技术与企业诉求碰撞的必然产物,私云呼叫中心由于跟业务结合得更紧密,因此在实际应用中走在了前列,看到的案例也较多。据了解,目前打算上马私云呼叫中心的企业一般都是需要加强集团管控的高端企业,以银行、保险、能源、制造等行业居多。我们期待着私有云将为行业带来更多的基于云模式的管理创新应用,推动大型企业从IT到业务的全面转型升级。

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