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小米科技聯合創始人、副總裁黎萬強:全力打造服務體系備戰第二代手機

时间:2013-02-04        

4月6日,小米手機團隊集體亮相北京,高調宣布小米兩歲生日。配合此次小米的兩周年宣傳,公司開放了新一輪10萬台小米手機的預訂,6分05秒就被"秒殺"一空。

雖然首款產品的銷量已經破百萬,但關於小米手機的爭議依舊沒有"退燒"。小米創始人之一的雷軍於近日在微博上說,"總有人說他沒有見到別人用小米,所以小米的銷量是虛假。這個問題很難辯白。"

今年,小米將迎來第二代產品,同時將全力打造服務體系。對於小米兩周年後的展望,《每日經濟新聞》記者(以下簡稱NBD)獨家專訪了北京小米科技有限責任公司聯合創始人、副總裁黎萬強。

小米服務年的拷問

NBD:許多人都很關注小米的售後和運營能力,此前有相關質疑稱小米售後電話較難接通、維修周期較長等。能否介紹一下小米維修售後方面的新動作?

黎萬強:今年對我們公司來講是"服務年"。服務是最大的事情,我們已經意識到這個問題。我們有個原則,就是不能通過售後去賺錢,而很多公司的售後是賺錢的。在操作過程中涉及的幾個售後環節我們都會改進。首先是客服電話,之前接通率在50%~60%,經過兩三個月的努力,現在接通率已經達到90%,客服坐席量也將增加到近400人。其次,3月底時,售後維修體系中第三方授權網絡覆蓋了340多個點、九成左右的城市。除了第三方授權,我們又在28個城市建了小米之家。小米之家核心是維修,另外的功能就是讓用戶自提手機,以及軟件的支持和服務。

NBD:小米不在維修上賺錢,但第三方維修機構的工作人員不是小米的專屬員工,在管控上有些什麼措施?

黎萬強:售後體系的建設是持久戰。今年一季度我們先在量方面把基本的參數達到,比如客服接通率、維修點覆蓋等等。至於服務品質,需要花費兩三個季度才能提高。公司也會給第三方維修一些獲利,可能給做得較好的服務點售賣配件的權利,並提供一些補貼。對於違規收費的維修網點,我們會果斷取締。

NBD:此前有消息稱,小米之家的功能可能會進一步升級,緩解物流壓力,能否介紹一下?

黎萬強:我們的確會這樣做。未來小米手機針對維修體系供應鏈的管理會達到兩個層級的輻射。首先,我們會在北京、上海、廣州和成都建設四個大的區域物流中心,使得很多貨能直接從區域物流中心發。第二層級的輻射指的是我們今年將建設的30個小米之家。這當中、會有6個是A+店(豪華版小米之家),其他的叫A類店。這樣的輻射不單是供應鏈備料,有時候也能提供維修。

NBD:物流中心的建設大概什麼時候可以完成呢?

黎萬強:這五六家A+店會在今年5月底建完,其中一部分是從以前的A店進行升級,另有一些是新建的。幾個大的物流中心需要在6月底之前完成,現在北京已經建設了新倉,5月份我們會啟用上海的倉庫。6月份大概會在廣州或深圳選一個。總體來講,幾大物流中心建立以後,物料、發貨會有根本性的改變。

為二代手機做好了準備

NBD:今年下半年公司會推出第二代小米手機,而在第一部手機推出時,供貨、產能都出現過一些問題。如何避免這樣的情況不再發生?

黎萬強:下代產品的整體生產能力會提升。第一代手機我們只簽了一家供應商英華達,而且只有一條線。第二代手機我們將用富士康的生產線,同時我們供應鏈管理能力也在提升。至於發貨問題,年底前會建成四大物流中心,再加上售後服務品質的長進,可以說公司在應對新產品的發佈方面做了充分的準備。

有人曾說,"為什麼不拉開貨口,增加幾條線做到200萬台呢?"我認為大家對供應鏈建設的過程不是很了解。其實哪怕公司在跑4、5條生產線,加一條線的周期也需要一兩個月。另外,每個小米手機有800個原配件,來自400家供應商,整個備料的周期是2~3個月。過去的5個月,小米手機平均每個月的銷量是30萬~40萬台,對於剛做起來的品牌來說,備料方面有不小的風險。因為30萬台的備料,要兩三個月的貨。

NBD:小米手機現在的盈利模式更傾向於賣硬件還是賣服務和軟件?

黎萬強:現在小米硬件和配件是賺錢的,而軟件方面還沒有展開,需要更長的時間。從硬件來講,有的廠商做的手機可能賺取20%~40%的利潤,我們可能賺10%~15%。小米第一代手機賣過百萬就已經賺錢了,因為達到了規模效應,但坦白說這種方式是很冒進的。

NBD:小米二代手機有沒有大概的銷售目標?

黎萬強:我們第二代產品銷量有可能過千萬台,對於產品的細節我現在不方便談。小米公司堅持的是產品驅動,做口碑營銷,營銷最根本的兩條腿,一個是產品,一個是服務。

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