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云计算之新应用:家庭座席降低企业成本

时间:2012-08-22        

座席一直以来是呼叫中心领域的术语,企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。

但随着经济和业务发展的需要,越来越多的企业将市场开发、销售和客户服务统一为一个呼叫中心系统平台,从诞生之初的成本中心逐渐向商业效益中心趋同,从而在市场竞争中为企业带来巨大利润。比如不少公司已经开始使用的主动式客户服务、电话销售,除了接听客户呼叫等传统常规活动之外,呼叫中心同时也开拓出产品销售、服务支持之类的任务,一手降低成本、一手在纵向与横向销售中创造盈利。 呼叫中心早已不是单纯的客服中心,而是营销和利润中心。

解决呼叫中心成本压力的突破口——家庭座席

在呼叫中心运营的所有成本当中,人力成本是一个不可回避的问题,高流失率、高更替率造成了高成本。

进入2012年,呼叫中心的招聘广告越来越多地出现在网络、报刊等招聘载体上,人员高度“失血”状态使得呼叫中心企业一方面不能马上招到合适的座席人员,另一方面现有队伍不稳定,人员跳槽频繁,这严重影响了企业的整体服务水平,同时也对企业营销制约呼叫中心产业向高端发展演进。

人才荒可以采用提高呼叫中心座席人员稳定性、满足员工需要的物质及精神需求的办法来解决。这就需要在保证呼叫中心利益的前提下,提高整个行业的薪资待遇,做好员工关怀和福利。然而,提高薪资待遇、改善呼叫设备和工作环境等均意味着呼叫中心运营成本的增加,这样又回到了呼叫中心的成本和利润问题的原点。因此,如何在降低整体运营成本的前提下满足员工需要的物质和精神需求,成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。这时,家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。

云计算技术给企业带来的转机

家庭座席,即是互联网的环境下,通过电脑的网络功能将处于分散地域和独立环境下的人们统一协作起来,人们的工作、交流不再受地域差异的限制,这种工作方式也就是目前市场上正在逐渐兴起的家庭座席。

相对于传统呼叫中心的座席而言,家庭座席的优势在于运营消耗小和管理费用低,并且工作质量较高。由于采于家庭办公的模式,完全打破了地域、时间、工作方式的限制,座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态,这相当于企业提供的变相福利和安排,很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备,也愿意选择这种“Homesourcing”的工作模式,对于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解决人员解决招聘问题极为有利。

但是家庭座席对技术实现是有要求的,它最大的特点是分布部署和集中管理,只有云计算才能满足这种需求。也就是说由于家庭座席的工作人员是分散在各个地域和独立环境之下的,需要由技术实现在统一的平台上协作沟通,以达成任务目标的统一,而这一点是普通的技术网络平台不能完成的,但由于云计算的空间和业务弹性、按需计费、多方协同等特征,令原本是概念的家庭座席逐渐成为现实。

中国云计算应用服务的领导厂商讯鸟软件(www.infobird.com),是国内少数几家拥有云计算家庭座席解决方案的厂商之一,其倡导企业利用云计算技术,以客户为中心,协同各种经营资源,降低运营成本、提高人均产值。讯鸟软件基于云计算的多渠道客户接触平台,可以促进商业生态环境各方的资源整合和高效协同,跨越物理空间和虚拟空间,为企业提供从客户信息获取、发展客户关系、赢得客户到售后服务乃至客户维护全流程的接触管理以及数据采集分析,通过客户肖像的不断细化,深入挖掘/预测客户需求,真正实现客户关系营销,提升客户贡献和企业业绩。

讯鸟软件的云计算家庭座席解决方案彻底解决了家庭座席或专家座席的分散部署,再通过云端的知识、数据等虚拟资源聚合分析传递,实现统一平台上的资源共享和高效协作;基于云计算的分布部署和多点数据采集,结合传统呼叫中心原有的工作报表分析、座席绩效考核等功能,可以实现对在家办公人员的约束管理,达到与正常办公同样的工作效率;另外,云计算所支持的动态调整和业务弹性,使企业以一种更高效、灵活、低成本的方式获取资源,平台上的所有设置都可以配置和重新组合,这也充分满足了家庭座席的需要。

据统计,未来5年内中国的呼叫中心还将增长20万个坐席,在企业经营成本居高不下的社会大背景下,讯鸟云计算家庭座席解决方案的应用将会更加普遍,更多的呼叫中心将不约而同地走上家庭座席的道路以解决用人荒、招聘难、成本高昂等问题。

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