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云呼叫中心占领高端市场 客户价值是关键

时间:2012-07-24        

“云计算呼叫中心模式的核心价值是整合企业异地资源、移动资源以及更多的企业外部资源,帮助企业营销部门达到从效率到效果的提升。”讯鸟软件副总裁姜冬良在近日举办的“2012年度中国客户联络中心与BPO大会”上说。

目前市场上的呼叫中心一般有三种,分别是传统自建型呼叫中心、托管式呼叫中心、云计算呼叫中心。姜冬良认为,传统呼叫中心只能使用本地单一资源,通过呼入呼出的流程规范化和提高人员利用率等手段来提高呼叫中心的工作效率;而云计算呼叫中心在提高效率的基础上更关注效果,与传统呼叫中心和托管式呼叫中心相比,云计算模式可以适应多分支机构甚至家庭坐席的灵活分布,更能够实现移动终端的应用,帮助企业整合更多的内外部营销资源,从而使得呼叫中心达到更好的营销效果,提高整个企业的业绩。

谈到云呼叫中心和托管式呼叫中心的区别,姜冬良说,“云呼叫中心必定是托管的,但托管式呼叫中心未必是云的。鸟可以在云端自由飞翔,但风筝永远不可能飞跃云端,因为它有羁绊。”云计算的灵活性和弹性是托管式呼叫中心不能比拟的。

另外,云计算呼叫中心的做业特性产生大量的呼叫、业务数据的吞吐及承载,使得各类业务数据急速增长,在此呈现出大数据的四“V”特性:数据体量巨大(Volume);数据类型繁多(Variety);价值密度低(Value);处理速度需要快(Velocity)。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务,而讯鸟软件在国内某大型银行的应用也证明了这一点。

据姜冬良介绍,不止金融行业,讯鸟云已经在各行各业实现了规模应用。今年以来,旅游、电商、教育、汽车、互联网、零售连锁、医疗保健等行业的龙头企业纷纷签约讯鸟,代表着云计算呼叫中心的价值被越来越多的高端行业用户认可,云呼叫中心和联络中心已经成为市场大势。一次购买数千个座席的客户数越来越多,说明云计算模式经受住了市场的考验。

根据权威机构Frost&Sullivan的研究,云计算技术来极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009年-2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。而Gartner也预测,未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,云呼叫中心和联络中心的市场前景将非常广阔。

讯鸟软件是国内在云计算应用/SaaS、PaaS应用上的先驱,率先推出国内第一款云计算呼叫中心SaaS产品,迄今为止已经拥有国内最大的云联络中心客户群。基于领先的云服务平台,讯鸟可以为用户提供大型企业客户接触云、中小企业呼叫云、电销云等标准产品和一体化云计算解决方案,同时可以提供基于云平台的应用定制服务,使企业和机构真正实现在“云”中运营业务。

“不管是云模式还是托管或者自建,核心都是客户价值,而云模式可以通过管理和优化客户接触的各种管道,提高企业的业绩,这是云呼叫中心受到高端行业客户肯定的最重要因素。”姜冬良表示。

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