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讯鸟云计算打造移动座席,实现服务全流程管理

2013-01-16

各行业都在面临服务流程统一的挑战

场景一:某快递公司。顾客A在淘宝上购买了商品作为礼物准备送给即将过生日的朋友,快递公司的查询系统显示正在派件,但迟迟未送到A所在地址。A拨打快递公司的客服热线,由客服根据A的具体地址查询派件员所属集散中心,再将派件员的电话告知A,由A自行和派件员联络。呼叫中心无法对所有地面人员进行统一管理,导致快件信息查询延迟,严重影响客户体验。

场景二:某保险公司。呼叫中心接到客户B的车险报案,录入位置等具体信息后,联络查勘部门,再由查勘部门根据B的出险地点调度最近的地面人员去现场查勘,信息的多次传递使出险时间被无限延长,甚至可能信息错误等情况,地面人员查勘现场后也需回到办公地点对情况进行统一录入。呼叫中心无法对流程进行统一管控,各部门的信息被割裂,导致B从报案到获得理赔的周期过长,并且无法及时查询到处理情况。

场景三:某银行信用卡中心。工作人员在大型商场进行办卡送礼的促销活动,客户C在了解产品后对该行信用卡非常感兴趣,现场填写了申请表。C在一个工作日后拨打银行客服热线,询问信用卡办理情况,客服表示在填写信息两个工作日之后才会被录入系统,现在无法查询。统一录入客户申请表这一巨大的工作量,导致客户无法实时跟踪信用卡申请状态,呼叫中心客服也无法及时解答客户的提问。

传统的联络模式为各行业都带来服务的困扰,各个部门条块分离、信息割裂,无法对客户的信息进行统一的管控,各部门之间也无法互联互通、信息交互,系统无法协同,因此无法向客户提供真正满意和便捷的服务,导致销售和客维的工作效率过低。如何更好地管理地面人员,能否利用呼叫中心对所有信息进行贯穿营销服务全流程的把控,成为让人们期待的课题。

讯鸟移动座席,打造全流程管理系统

国内领先的云计算应用服务提供商讯鸟软件,基于其在云计算以及呼叫中心领域的成功实践而打造的移动座席解决方案,能够帮助企业通过移动呼叫中心对所有客户信息进行贯穿企业营销和服务全流程的管理,提高成单率,打造良好的客户口碑。

通过先进的技术将讯鸟云计算呼叫中心产品移植到平板电脑、手机等便携通讯工具上,利用统一的系统对地面人员进行管理、调度,并可以发送电子工单,以避免传统流程中由于多次传达导致的信息延迟和错误。地面人员利用移动终端将事件处理结果通过系统第一时间上传,对信息进行实时处理,使整体流程轻量化、迅速化。

在前面提到的场景二中,利用讯鸟移动坐席,将客户管理系统安装到便携式移动终端上,便可在客户报案后由呼叫中心直接联络地面查勘人员,并将电子工单发送至地面人员,省去中间步骤,使客户需求被及时处理。查勘人员的查勘结果也通过终端第一时间上传至系统,保证了处理的时效性,缩短了车险的理赔周期,提高了客户满意度。

讯鸟云计算移动座席产品体系

云呼叫平台:跨越时空、地域、物理设备的限制,客观、真实地采集过程数据、录音;提高系统接通率,人工接通率,建构良好语音接触途径。

任务管理系统:基于传统电销流程,可定义工单推送给移动座席(地面销售)的触发条件。对移动座席也提供区域及技能组别划分,可将客户与移动座席做最佳任务分派。管理者通过管理后台,可对前端移动座席做批量任务匹配及分派、实时监控任务进行状态和机动性的任务重分派等,最终达到对销售人员工作效率的全面掌握、考核及提升。

商品知识系统:相对于多租户功能,我们同时提供多商品交叉销售机制,可定义商品个性化的条件和参数,这些条件和参数在销售业务流程运行过程可被自动调用成筛选和匹配条件与客户肖像信息交互,最终也可根据销售任务结果统计作增删或改动,以满足以客户为中心的需求。

客户肖像系统:通过有效结合多商品交叉销售机制,实现数据的自动分析与融合,我们可以根据多商品销售过程的状态,持续细化客户肖像,反馈客户需要的商品特性,进而丰富商品的种类和特性。

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